מה זה?

חווית לקוח (Customer Experience) היא מכלול האינטראקציות שיש ללקוח עם הארגון. תכנון חווית הלקוח מאפשר לנו להגדיר תוכנית שתעזור לנו לספק ללקוח חוויה חיובית ומשמעותית לאורך כל נקודות המגע שלו עם הארגון, בין אם בערוצים הדיגיטליים או הפיזיים (סניפים, שלטי חוצות, טלוויזיה ועוד).

מתי כדאי להשתמש?

לחשוב על חווית הלקוח ולנסות לשפר אותה כדאי תמיד. ספציפית, כדאי מאוד להשתמש בתכנון חווית לקוח כשרוצים לחזק את הקשר עם הציבור, להעלות את שביעות הרצון של מקבלי השירות, ולחזק את התדמית הציבורית של הארגון.

שלבי העבודה בתהליך התכנון
הכרחי בתהליך
הבנת מהות הפרויקט (Statement Scope)

מה זה?

הגדרת הצרכים, היעדים והמטרות, הדרישות השונות, התהליכים הצפויים והשותפים בפרויקט.

חשוב לדעת

שלב קריטי ליישור קו ותיאום ציפיות בין כל בעלי העניין בפרויקט, לאורך הפרויקט אפשר
תמיד "לחזור אחורה" ולוודא שהוא אכן מתנהל בהתאם למה שסוכם.

תוצרים

גאנט עבודה המגדיר את לוחות הזמנים וכולל את משימות הפרויקט
 

כדאי שיהיה בתהליך
ניתוח מידע קיים

מה זה?

ניתוח של המוצרים הדיגיטליים והשירותים הקיימים והרלוונטים לפרויקט. לומדים מה
נעשה בעבר ומהו "מגרש המשחקים" שניתן לפעול בו, לרבות יכולות ואילוצים עסקיים
וטכנולוגיים שיש לקחת בחשבון.

חשוב לדעת

זה הזמן לשתף את כל הגורמים המעורבים בפרויקט במידע שקיים אצלכם ואצל השותפים שלכם. גם מה שנראה לכם טריוויאלי עשוי להיות רלוונטי ומשמעותי לאחרים.

תוצרים

מצגת המסכמת את כל תובנות המחקר לרבות אזורים ומהלכים שכדאי להוציא לפועל
 

כדאי שיהיה בתהליך
מידול בסיסי של התהליך העסקי

מה זה?

מיפוי והצגה של כל הפעילויות בארגון וכל הממשקים הקיימים עם לקוחות וספקים.

חשוב לדעת

מבחינת לקוח הקצה, כל שירות שהוא מקבל במסגרת התהליך שלו מולכם נמצא באחריות הארגון, גם אם בפועל מי שמספק אותו זה צד שלישי. זה לא משנה – מבחינתו אתם נושאים באחריות.

תוצרים

מידול כל המערכות האפליקציות של הארגון
 

הכרחי בתהליך
מחקר משתמשים

מה זה?

מחקר עוזר לנו לנתח ולהבין את העמדות, הצרכים וההתנהגות של המשתמשים העתידיים שלנו. ככל שנדע עליהם יותר, נוכל להתאים להם פתרונות מדויקים שיהיו קלים ונוחים לשימוש עבורם.

חשוב לדעת

אפשר לערוך מחקר בעזרת כלים ומתודות שונים ומגוונים- ראיונות, קבוצות מיקוד, תצפיות, סקרים ועוד.

תוצרים

מצגת המסכמת את תוצאות המחקר וכוללת תובנות מרכזיות ורעיונות להמשך. במידה ונעשה שימוש בכלים כמותיים התובנות צריכות להיות לצד הנתונים שעלו מהמחקר
 

כדאי שיהיה בתהליך
גיבוש פרסונות

מה זה?

פרסונה" מייצגת מקבץ של משתמשים בעלי דפוס התנהגות, העדפות ערכים וסגנון חיים דומים.
ניתן ללמוד דרכן על צרכי המשתמשים, הרגליהם וכאבם וכך לייצר מוצר טוב יותר עם פתרון המתאים ביותר.
השימוש בפרסונות ייעשה בכל שלבי הפרויקט ככלי לבדיקה האם הפתרונות/רעיונות שעולים נותנים מענה מתאים ועונים לצרכים של קהל היעד.

חשוב לדעת

לשם יצירת פרסונות שאכן יעזרו בתהליך הזה, עורכים מחקר משתמשים מקדים עם קהל היעד האמיתי, סביב ה”כאבים” שלהם והדרך בה הם פותרים כיום את הבעיות שהמוצר העתידי אמור לפתור. בנוסף לרוב בפרויקט מספיק להתמקד ב-3 פרסונות שמייצגות הכי טוב את קהל היעד שעתיד להשתמש במוצר העתידי.

תוצרים

3 פרסונות מפורטות לרבות פרטים דמוגרפיים וכן מוטיבציות, צרכים, תחומי עיניין ומדדים (דיגיטליות, מעמד סוציו אקונומי ועוד)

כדאי שיהיה בתהליך
מחקר השוואתי בינלאומי ו/או מקומי (בנצ'מארק)

מה זה?

למידה על מוצרים או ארגונים דומים ו/או בדיקה של מוצרים מעניינים וחדשניים מתעשיות אחרות.

חשוב לדעת

צפיה ולמידה מאחרים הן דרכים מצוינות לספוג השראה ולהפרות את עצמנו ברעיונות חדשים, עדכניים ורלוונטיים לפרויקט.

תוצרים

מצגת המרכזת את כל הדוגמאות כולל הסבר מה טוב או מעניין בדוגמאות ואיפה זה יכול לפגוש את הפרויקט שלנו
 

הכרחי בתהליך
בניית מסעות לקוחות עתידיים

מה זה?

בניית מסעות לקוח הכוללים חוויות וערכים משופרים, שעל בסיסם יוקם המצר העתידי.

חשוב לדעת

זו הנקודה בה חולמים ובונים את המסע העתידי האידיאלי, מבלי להתייחס למגבלות ואילוצים. לאחר שמסיימים לחשוב בגדול, מתעדפים ומחליטים אילו מהרעיונות ייכנסו לגרסה הראשונה של המוצר.

תוצרים

מסעות לקוח המבוססים על ההזדמנויות שעלו במסעות לקוח הקיימים.
 

הכרחי בתהליך
גיבוש ארכיטקטורה קונספטואלית

מה זה?

תוכנית פרקטית למימוש מסעות הלקוח העתידיים על סמך המערכות שהמוצר אמור להתממשק מולן (כמו CRM , למשל). ארכיטקטורה טובה היא כזו שמאזנת בין צרכי המשתמשים ליכולות בפועל של המערכות.

חשוב לדעת

כדאי לשלב כבר בבניית מסעות הלקוח אנשי טכנולוגיה, שבאחריותם לבנות את הארכיטקטורה.

תוצרים

מצגת מפורטת המציגה את הארכיטקטורה והחיבורים בין הממשקים השונים
 

הכרחי בתהליך
המחשה ויזואלית של מבנה הפתרון

מה זה?

שרטוט ראשוני של כמה מסכים, שיעזור לנו לתרגם את מסע הלקוח העתידי לדוגמה מוחשית יותר.

חשוב לדעת

זהו כלי שיכול לסייע רבות כשמנסים לשכנע בנחיצות המוצר או לגייס תקציבים. כדאי להגדיר כבר בבריף הפרויקט מה כוללת ההמחשה מבחינת ההיקף, האם מדובר רק באפיון או גם בעיצוב מלא, האם יהיו אינטראקציות מורכבות במעברים ובפעולות או מוקאפ עם אינטראקציות בסיסיות (שיעשה לדוגמא באינווזין). מומלץ שההמחשה תהיה על בסיס תרחישים ולא על מסכים אקראיים.

תוצרים

Mockup אינטראקטיבי