מה זה?

ניתוח מכלול האינטראקציות שיש ללקוח עם הארגון במסגרת צריכת שירות, מקצה-לקצה (באופן חוצה ערוצים – פיזי, טלפוני, דיגיטלי) ומנקודת המבט של הלקוח, תוך מיפוי נקודות הכאב העיקריות וזיהוי הצרכים המרכזיים שלו; בהמשך לכך, גיבוש אסטרטגיה לשיפור השירות (איתור הזדמנויות ותעדופן), ותכנון חוויית הלקוח העתידית כך שתענה או תתעלה על ציפיות הלקוח.
במסגרת העבודה יתבצע מיפוי מקיף של תהליכי העבודה והתשתיות התומכות בהם בארגון, לצורך זיהוי פערים (כלומר בעיות) והזדמנויות לשיפור מבחינת יעילות, איכות, שירותיות ואפקטיביות, לצד הגדרה של תהליכים חדשים וטובים יותר.

מתי כדאי להשתמש?

הכרחי לפני כל תהליך דיגיטציה. ללא מיפוי ושיפור תהליכים ,הדיגיטציה תהיה יותר מורכבת ויקרה ופחות אפקטיבית.

שלבי העבודה בתהליך התכנון
הכרחי בתהליך
מיקוד תכולת העבודה

מה זה?

הגדרת מטרות העבודה ,גבולות הגזרה והתפוקות הרצויות.

חשוב לדעת

כדי ליצור שיפור אמיתי של תהליכים חשוב לתאם ציפיות ולדייק את הצרכים.

הכרחי בתהליך
מיפוי וניתוח תהליכים קיימים

מה זה?

עריכת ראיונות עם עובדים ,לקוחות ומנהלים לצד איסוף נתונים ,תצפיות והאזנות במטרה להגדיר את נקודת ההתחלה (Benchmark).

חשוב לדעת

חשוב לערוך מיפוי 360 - כלומר מנקודות המבט של הלקוח ,של הארגון ושל העובדים.

הכרחי בתהליך
הגדרת תהליכי עבודה חדשים

מה זה?

הגדרה מפורטת של התהליכים ,התשתיות התומכות ונהלי העבודה החדשים ,לצד מערך מדדים ותגמול.

חשוב לדעת

את הגדרת התהליכים החדשים מומלץ מאד לערוך בשיתוף עם העובדים.