פרוייקט לדוגמא

שירותי בריאות כללית

רקע כללי

שירותי בריאות כללית הוא ארגון הבריאות הגדול והמתקדם בישראל, המספק שירותים רפואיים ליותר מ־4.5 מיליון לקוחות מתוכם יותר מ 1.2 מיליון לקוחות מהחברה הערבית עם נתח שוק של 73%. בכללית פועלות 1,400 מרפאות, 14 בתי חולים, כ־400 בתי מרקחת, מאות מכונים ומעבדות, וצוות הכולל אלפי רופאים, אחיות, רוקחים, עובדים פרה-רפואיים ועובדי מנהלה. כללית מחויבת לקדם אורח חיים בריא ולעשות כל שניתן למניעת מחלות באמצעות הקניית הרגלים לחיים בריאים הכוללים: אורח חיים בריא, פעילות גופנית, תזונה ומניעת עישון, רפואה מונעת וטיפול עצמי. אתר האנטנרט של כללית בשפה הערבית נותן שירותים רפואיים מקוונים מתקדמים למשפחה: זימון ביקורים מהיר, קבלת תוצאות של בדיקות מעבדה ומתן הסברים על משמעותם, רופאי און־ליין, תזכורן לנטילת תרופות בטלפון הנייד, הזמנות תרופות און ליין ועוד.

מה עשינו?

שירותי בריאות כללית קיבלה החלטה להעניק לקהל הערבי את כל האינפורמציה הקיימת כיום בעברית גם בערבית. לצורך כך נעשתה עבודה לחיזוק התדמית של כללית בחברה הערבית על ידי בניית אתר מלא של כללית מושלם בערבית להגדלת מספר הכניסות של דוברי השפה הערבית, וליצירת מודעות גבוהה יותר לשירותים. בנייה של אתר מלא בערבית תורמת לחיזוק מעמדה של כללית בחברה הערבית ולחיזוק הקשר עם המבוטחים. מאחר ולקופות החולים המתחרות יש אתר מותאם חלקית, בנייתו של אתר מלא בערבית לכללית מושלם, הפכה אותה באופן טבעי לקופה שמתייחסת לקהל הלקוחות הערבים שלה ברצינות ובכבוד, והפכה אותה לקופה המובילה לחברה הערבית בישראל.
 

אסטרטגיה: במהלך השנים האחרונות התמקדנו במשפחות ובמיצוב הכללית כ - "كالليت االفضل لصحة العائلة" מתוך ראיה שקופת החולים הופכת משמעותית יותר ברגע שנוצרת משפחה וילדים, וכאן אפשר לייצר העדפה. בריאות המשפחה היא המומחיות שלנו וככאלה אנחנו ממצבים עצמנו כ - "كالليت االفضل لصحة العائلة". והשתמשנו בדמות "חמודי" כמובילה בתקשורת הערבית. 

קהל היעד הראשי: נשים ערביות בגילאי 45-21.  האישה במגזר הערבי היא המפתח לבריאות המשפחה כולה. השפעתה של האישה מכריעה בכל הקשור בבריאות הבית. האישה היא "שרת הבריאות" ובידה מופקדת האחריות על רוב הפרמטרים המשפיעים על איכות הבריאות של הילדים, הבעל, הנכדים וכמובן הבריאות שלה.  קהלי יעד משניים: גברים בגילאי 45-21. 
במהלך 2019-2020 נעשו קמפיינים לחברה הערבית לחשיפה לאתר ולשירותים השונים, שהעלו בצורה משמעותית את ההצטרפות לשירותים החדשים ואת מיצוי הזכויות.
 

מה היה האתגר?

האתגר המרכזי ביחס לחברה הערבית הוא האתגר השפתי. לקוחות מהחברה הערבית בכל גיל לעולם יעדיפו לחפש שירותים באתר בשפה הערבית - שפת האם שלהם. חלק מהלקוחות הערבים של כללית אינם שולטים בשפה העברית ברמה טובה (מזרח ירושלים, ובוגרי אוניברסיטאות, שחוזרים מחו"ל לדוגמא), עובדה העלולה לגרום להם לא להיות מודעים לחלק מהשירותים שהם יכולים לקבל ואפילו לוותר על הכניסה לאתר באופן כללי. מעבר להעדפה הטבעית של ערבים לאתר בשפת האם שלהם, הבנו שכאשר מדובר בזכויות, ההעדפה לתוכן בערבית גוברת. כללית, כגוף השואף לזכות בנאמנות ובהעדפה של הקהל הערבי צריכה לעשות כל מה שהיא יכולה, על מנת למזער ולבטל את החסמים הללו ככל שניתן. 

 

נכתב על ידי מוחמד פריג, מנהל מחלקת שיווק למגזר הערבי, שירותי בריאות כללית

חזרה לעמוד הנגשת שירותים לחברה הערבית